ROLLÁN PRESENTA UNA “PIONERA” INICIATIVA QUE PERMITIRÁ DETECTAR EMERGENCIAS EN LLAMADAS SILENCIOSAS

by Paula Ramos Barral

Madird,7 de Noviembre de 2018

El vicepresidente y portavoz de la Comunidad de Madrid, Pedro Rollán, ha presentado y comprobado el funcionamiento del nuevo protocolo de intervención de emergencias, denominado Sistema de Respuesta Vocal Interactiva (IVR),  en la Sala de Operaciones del 112 y ha presenciado la comprobación del mismo mediante dos llamadas ficticias.  Esta iniciativa pretende reducir el número de llamadas fallidas e incrementar el porcentaje de éxito respecto a las mismas.                                                     

                                                             

La pionera iniciativa, denominada Sistema de Respuesta Vocal Interactiva (IVR), revisa las denominadas llamadas “silenciosas” con el objetivo de comprobar si se trata realmente de una emergencia. La llamada, además de ser archivada con el fin de facilitar la identificación en posteriores intentos, es redirigida a un programa informático que emite preguntas de manera automática  con el objetivo de conseguir respuesta por parte del solicitante. En ese momento, si es detectado algún ruido compatible con la voz humana, es transferida de nuevo a un operador físico para que mantenga la comunicación con la persona en cuestión, otorgándole una “segunda oportunidad” a la persona para dar a conocer la situación en la que se encuentra y pueda iniciarse el protocolo de actuación en función a su emergencia.

 “Permite ganar tiempo y la mayoría de veces, el tiempo es sinónimo de vida”.

El vicepresidente recalcó también la importancia del tiempo en el desarrollo de los efectivos de emergencia y el perfeccionamiento que supone el aumento del tiempo destinado a la actuación mediante la nueva iniciativa: “Permite ganar tiempo y la mayoría de veces, el tiempo es sinónimo de vida”, aseguró Rollán.

Además, destacó la importancia de dicho sistema en casos de violencia de género o secuestros. “Si la víctima se encuentra cerca del agresor, es posible que en un primer momento no se atreva a contar su situación. Con esta iniciativa otorgamos a las personas una segunda oportunidad para contarlo”, declaró.

El 112 recibe cada año una media de 4,5 millones de llamadas de las cuales 44.000 son “silenciosas”, es decir, que no se llega a establecer contacto entre el operador y el solicitante. El nuevo protocolo pretende reducir el número de llamadas fallidas e incrementar el porcentaje de éxito respecto a las mismas.                                                                                                                  

La Comunidad de Madrid es la primera región de España en incorporar dicho sistema de revisión de llamadas que según prevé Rollán, “se irá extendiendo al resto de comunidades”.

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